Dlaczego mam niską konwersje z koszyka? Nieoczywiste powody
Przyczyn niskiej konwersji może być wiele i mogą być one różnorodne. Nie ma się, co łudzić, że „samo się naprawi”, bo grozi to kolejnymi tygodniami uciekającej sprzedaży. Warto zastanowić się, jakie mogą być przyczyny niedokańczanych transakcji i jak je wyeliminować. W tym tekście opiszę pięć nieoczywistych powodów niskiej konwersji z koszyka.
1. Brak informacji o kosztach dostawy, jako przyczyna niskiej konwersji
Wyobraźmy sobie, że ściągnąłeś kupującego na swoją stronę i nawet zainteresowałeś go swoją ofertą. W czasach, kiedy ten sam produkt można kupić u wielu sprzedających o finalnym wyborze dostawcy decyduje często cena. Na cenę składa się cena samego produktu oraz cena dostawy. I tu może leżeć problem Twojej niskiej konwersji.
Jeśli po wejściu na stronę kupujący nie może łatwo znaleźć informacji o kosztach i formach dostawy (niestety często można ją uzyskać tylko po kliknięciu w linka znajdującego się w dolnej części strony tuż obok FAQ), to jedyną metodą, aby znaleźć tę informacje jest … dodanie produktu do koszyka. Czyli jako kupujący: klikamy, dodajemy produkty do koszyka (wcale to nie oznacza, że chcemy kupić produkt!) i dopiero po dotarciu do zakładki z formami i kosztami dostawy podejmujemy decyzję.
Dobra wiadomość jest taka, że ten problem można dość łatwo wyeliminować. Po prostu wystarczy zapewnić większą widoczność informacji o dostawie od razu na karcie produktu. Niestety może to zmniejszyć ilość koszyków, ale na pewno będzie wtedy łatwiej ocenić rzeczywisty potencjał oferty i jeśli trzeba będzie to ją uatrakcyjnić.
2. Konsument chce sprawdzić czy działa kupon lub promocja
Pozostając w klimacie konkurowania ceną może być jeszcze jeden nieoczywisty powód niefinalizowania transakcji.
Załóżmy, że prowadzisz program rabatowy albo używasz kuponów promocyjnych (np. wysyłasz je mailem). Niestety bywają takie strony gdzie nie ma jednoznacznej i czytelnej komunikacji o tym jak działają kupony, jakie są mechaniki promocyjne albo brakuje informacji o dacie ważności kuponu. Może się wtedy zdarzyć, że jedynym sposobem sprawdzenia czy kupon działa jest fikcyjne dodanie produktu do koszyka po to, aby przetestować, czy wpisanie kodu promocyjnego rzeczywiście obniży wartość koszyka. W takich sytuacjach również będziesz widział, że nie ma konwersji z koszyka. Działanie konsumenta miało z góry cel informacyjny, a nie zakupowy.
Żeby wyeliminować tę przyczynę prześledź wszystkie miejsca gdzie zamieszczasz informacje o rabatach i upewnij się, że zasady promocyjne są zrozumiale opisane, widoczne są daty obowiązywania akcji promocyjnych oraz nie ma wątpliwości, jakie produkty (czasami potrzeba jest po prostu ich lista) podlegają obniżce cenowej.
3. Niewłaściwy dobór opcji płatności
Mimo, że nie brakuje w Internecie informacji o tym, jakie są najczęściej wybierane formy płatności przez internautów w Polsce, to wciąż wiele sprzedających nie uwzględnia tego na etapie ścieżki zakupowej. I jest to absolutnie poważny błąd i częsty powód niskiej konwersji z koszyka.
Żeby podać przykład, ostatnio robiłam zakupy w dużym sklepie internetowym. Po przebrnięciu całej ścieżki zakupowej (to były duże zakupy, więc zajęło mi to ponad 20 minut), dotarłam do formularza płatności. A tam … tylko dwie opcje: opłata Blikiem (tak, jest to dość popularna metoda płatności) i poprzez podanie danych karty płatniczej (dużo mniej Polaków wybiera tę metodę). W tamtym momencie planowałam płatność szybkim przelewem, więc zaoferowanie tylko tych dwóch metod było dla mnie dużym problemem.
Zawężanie się tylko do dwóch metod płatności i nieoferowanie tradycyjnych sposobów płatności, może powodować porzucenie koszyka. Warto o to zadbać, bo 28% kupujących w sieci ma ponad 50 lat i są to osoby w znacznej mierze preferujące bardziej tradycyjne metody płatności.
O tym, jak Polsce najchętniej płacą kupując w Internecie możecie przeczytać tutaj.
4. Brak certyfikatu bezpieczeństwa
Kontynuując temat płatności. Niestety banalnym powodem niskiej konwersji, aczkolwiek bardzo poważnym, może być zapominalstwo. A konkretnie zapomnienie, aby przedłużyć certyfikat bezpieczeństwa.
Jeśli nagle spada Ci ilość transakcji to warto sprawdzić czy nie jest to jedna z przyczyn. Nie ma się, co dziwić, że w dzisiejszych czasach, kiedy tyle mówi się o oszustwach internetowych, kupujący nie chcą zostawiać swoich danych na stronach będących łatwym celem ataków.
Po prostu pamiętaj aby dbać o bezpieczeństwo swoich użytkowników i odnawiaj na czas certyfikaty.
5. Brak możliwości szybkiego kontaktu
Jest wiele różnic między zakupami offline i online. Jedną z nich jest brak personelu sklepowego. Wiedząc o tym, sprzedający powinien tak zaprojektować ścieżkę zakupową, aby umożliwić kupującemu łatwe odnalezienie odpowiedzi na wszystkie nurtujące go pytania.
Czasami zdarza się, że na ostatniej prostej, kiedy produkt jest już w koszyku, kupujący zaczyna się wahać. Chciałby jeszcze dowiedzieć się więcej szczegółów, rozwiać wątpliwości, zadać pytanie, na które nie może znaleźć odpowiedzi w opisie produktu. Zaczyna wtedy szukać sposobu, aby szybko skontaktować się ze sklepem. Zależy mu na czasie, bo kupujący też chciałby zamknąć transakcję i po prostu zacząć oczekiwać na dostawę. Chciałby, więc łatwego i szybkiego dostępu do kontaktu, czyli np. telefon, live chat, kontakt za pomocą komunikatora.
Ryzkiem jest ograniczanie się jedynie do kontaktu mailowego. Z pewnością jest to wygodny sposób dla sprzedającego, ale czy na pewno jest równie wygodny dla kupującego? Niestety, jeśli zmuszamy konsumenta do napisania maila, na którego odpowiemy za dwa dni, to liczmy się z tym, że w ciągu tych dwóch dni, dokona już zakupu gdzie indziej.
I tak, będziemy mieć kolejną, niezamkniętą transakcję, mimo, że wcześniej zrobiliśmy tak dużo, aby klient umieścił produkt akurat w naszym w koszyku.
Od czego zacząć szukanie powodu braku konwersji?
Jak widzisz, jest naprawdę wiele powodów niskiej konwersji z koszyka i mogą być one różnorodne. Wiele z nich jest uwarunkowana specyfiką biznesu i produktem, które sprzedajesz. Wszystko jednak sprowadza się do dobrze zaprojektowanej ścieżki zakupowej, która ułatwia (a nie utrudnia) zakupy.
Szukanie powodów niskiej konwersji warto zacząć od testów, np. wśród znajomych i poproszenie ich o dokonanie zakupu na Twojej stronie. Poproś, aby opowiedzieli Ci jak wyglądała ta droga i gdzie napotkali trudności. I co najważniejsze, posłuchaj tego, co mówią, a następnie wdróż ich wskazówki.
